Zacznijmy od podstawowych pojęć związanych z tym problemem, czyli porzuconych koszyków i porzuconych kas.
Porzucony koszyk to ogół osób, które weszły do sklepu internetowego, dodały do koszyka jeden produkt, a następnie opuściły sklep.
Z kolei o porzuconych kasach mówimy w przypadku tych osób, które zrezygnowały z zakupów na ostatnim etapie, czyli tuż przed finalizacją zamówienia. Powodem zaniechania przez nich dalszych zakupów mogły być dostępne metody płatności lub dostaw, niekorzystna polityka zwrotów, czy też zbyt długi formularz kontaktowy. Pod względem efektywności sprzedaży, to właśnie oni są największą stratą dla sklepu internetowego, jako że poświęcili na zakupy swój czas, a zatem najpewniej byli gotowi na finalizację zamówienia.
Sprawdźmy, co należy do najczęstszych przyczyn porzuconych kas i koszyków.
1. Niespodziewane i nieprzewidziane koszty
Niemal połowa spośród 4 tysięcy respondentów biorących udział w badaniu dotyczącym zakupów internetowych, zadeklarowała, że to właśnie ukryte koszty przyczyniają się do rezygnacji z zakupów na ostatnim etapie. Niespodziewane koszty wywołują w klientach frustrację oraz sprawiają, że nieodwracalnie zmienia się postrzeganie przez nich marki. W związku z tym szczególnie ważną wartością jest transparentność. To dzięki niej możemy pozyskać nowego klienta i zdobyć jego lojalność.
Dlatego, jeśli przy dokonywaniu zakupów naliczana jest np. prowizja, warto tę informację zamieścić już przy okazji opisu danego produktu. Podobnie należałoby postąpić w kwestii kosztów wysyłki. Jeśli w przypadku określonych produktów są one wyższe, taką informację najlepiej zamieścić właśnie przy tych produktach.
2. Konieczność zakładania konta
Około 25% respondentów zadeklarowało, że nie finalizuje zakupów przez przymus zakładania konta. Presja wywołana obowiązkiem podawania dodatkowych danych odstrasza wielu potencjalnych klientów. Motywują oni swoją decyzję tym, że kupując ten sam produkt stacjonarnie, nie ma wymogu podawania swoich danych czy też rejestracji w sklepie. Problem ten rozwiązuje włączenie opcji dokonywania zakupów jako gość, bez konieczności rejestracji.
3. Zbyt długi czas dostawy
Obecnie dla wielu z nas czas jest na wagę złota. Dlatego im szybciej dotrze do nas zamówienie, tym lepiej. Widząc szacowany czas dostawy wyższy niż dwie doby, klient najpewniej zrezygnuje z zakupów i poszuka tego samego u konkurencji.
Zatem jeśli w Twoim sklepie czas dostawy jest dłuższy, może warto zastanowić się nad sposobem skrócenia go. Być może należy renegocjować umowę z dostawcą lub spróbować skrócić proces produkcji?
4. Skomplikowany proces składania zamówień
Klienci oczekują od nas prostoty. Wieloetapowe procesy już na starcie potrafią ich odstraszyć. Najważniejszy z etapów, czyli etap finalizacji, powinien być nieskomplikowany i pozbawiony niepotrzebnych, rozpraszających z punktu widzenia klienta elementów. Jak wynika z badań, optymalizacja tej części może zwiększyć konwersję aż o 35%.
Warto zatem przeanalizować formularze, jako że często można je znacząco skrócić bez uszczerbku na tym, co najistotniejsze. Być może należy zaprojektować nowe, bardziej intuicyjne rozwiązanie dla Twojego check out’u. Owocne mogą okazać się również jakościowe badania klientów, których zadaniem będzie testowanie Twojej strony. Mogą one wskazać najczęstsze bariery, z jakimi nie radzą sobie klienci.
5. Brak poczucia bezpieczeństwa oraz zaufania
Budowanie zaufania i bezpieczeństwa to dla klienta bardzo ważne aspekty. Nikt nie chce przecież zostać oszukanym ani niemiło obsłużonym. Dlatego istotne jest przestrzeganie określonych standardów technicznych, czy też odpowiedni kontakt z klientem.
Są to jedne z wielu potencjalnych powodów opuszczania sklepu internetowego bez finalizacji zamówienia. Na częstotliwość porzucanych kasy i koszyków ma wpływ bez wątpienia również branża i kraj, w którym działasz. Jeśli zmagasz się ze wspomnianymi problemami, przeanalizuj swoją stronę i postaraj się ulepszyć ja, wedle życzeń i problemów, z jakimi zmagają się Twoi klienci. Podjęte odpowiednio kroki na pewno nie pójdą na marne.
